J’ai déjà évoqué dans mes contenus quel était mon objectif n°1 pour mon entreprise keep calm & grow mais je n’ai jamais parlé des actions que j’avais mis en place pour l’atteindre.
Mon objectif n°1 c’est la satisfaction de mes clients.
Ça n’a pas toujours été le cas 🤭
Initialement c’ était l’atteinte d’un chiffre d’affaires. (pendant à peu près 12 mn 😅)
Puis j’ai passé mes objectifs au crible de la hiérarchisation et il m’est apparu évident que la satisfaction de mes clients étaient le 1er objectif qui de loin me permettraient d’alimenter mon why. (Ceux qui connaissent mes ateliers “Fixer ses objectifs et son plan d’action” savent ce qu’est cet exercice de hiérarchisation.
J’en referai probablement un début juillet pour les autres 🤓)
Mon why, c’est aider les autres à se révéler. C’est ça qui me motive, qui me fait aimer tant les lundis, qui me fait surmonter les coups de blues aussi… Je ne suis jamais aussi heureuse que de voir un client qui s’épanouit.
OK. Mon objectif de satisfaction client est fixé. Mais comment le matérialiser concrètement dans mes actions ?
Tout simplement, j’ai mis en place 4 actions clés :
1- Avoir le meilleur programme possible
C’est pour cela que vous venez, non ? Pour cela, j’ai 3 critères :
- Apporter des résultats : de ventes mais aussi d’épanouissement
- Le plus rapidement possible
- et avec la meilleure expérience possible
Ce ne sont pas des critères en l’air. J’ai conçu spécialement mon programme pour cela et j’ai créé des outils, des templates et des exemples pour que la mise en place soit plus rapide et plus facile.
Ainsi, j’ai mis en place un tableau Trello d’améliorations de mon programme et j’y note régulièrement des idées qui pourraient venir le compléter (sans le surcharger ni disperser mes clients). Je veille aussi à ce que mes modules soient clairs, compréhensibles et applicables le plus vite possible.
2-Demander du feedback
Sur le programme en lui-même, la compréhension des exercices ou la mise en application. J’ai des temps et des étapes précis sur lesquels je trouve important de demander des retours. C’est grâce à ces retours que je peux concevoir un excellent programme d’accompagnement.
3- M’assurer que tout le monde suit le processus
J’ai un Trello de suivi de l’avancement de mes clients. Je sais où chacun en est et s’il avance bien. Pour les clients qui avancent moins, je m’assure que ce sont pour de bonnes raisons. Mes clients sont responsables de leur succès mais ma responsabilité à moi est d’être présente et leur mettre à disposition l’environnement le plus propice à leurs résultats.
4-Assurer une réponse rapide à leurs questions
Selon la complexité de la réponse, je veux y répondre dans les 24h (questions simples) ou 72h (pour des relectures de documents plus avancés). J’ai (depuis peu) des plages horaires précises fixées dans mon agenda pour cela.
Voici les 4 actions clés que j’ai mis en place dans mon activité pour atteindre cet objectif.
Avoir cet objectif en tête, me permet de simplifier ma prise de décision.
Quand je fixe ma to do hebdomadaire, je fixe en 1er lieu mes temps de travail pour mes clients.
Ça me permet d’être au clair et complètement alignée avec mes actions.
Pour moi la satisfaction client c’est la base d’une activité saine.
Depuis longtemps, ce sujet m’a toujours passionné ! (bien avant d’imaginer un jour monter mon entreprise 😅) et je lisais avec admiration les belles histoires entrepreneuriales qui en ont fait leur succès comme Captain Train ou Zappos.
C’est pour moi un point inséparable du succès d’une entreprise. Ça ne peut pas être le seul.
Mais sans cela, je ne crois pas à un succès pérenne.
